Trust-Elemente im E-Commerce: Wie Händler Vertrauen schaffen
Ob als Händler:in oder als Konsument:in, jeder hat es schon mindestens einmal erlebt: du besuchst einen Onlineshop und kannst auf den ersten Blick die Seriosität und die Qualität des Shops einfach nicht richtig einschätzen. Tatsächlich ist es für User:innen nicht immer leicht, hier die passende Antwort zu finden. Um dem Grübeln der Kundschaft entgegenzuwirken, setzen viele Händler:innen gezielt vertrauensbildende Maßnahmen auf ihrer Homepage ein. Sie dienen zum einen als Orientierung für neue oder zögerliche Shopbesuchende und zählen zum anderen im Onlinehandel zu einer unverzichtbaren und harten Währung.
Der Online-Handel wächst unaufhaltsam und das Thema Vertrauen stellt viele Händler:innen und Konsument:innen vor ein Problem. Viele Merkmale, die im stationären Handel bereits auf den ersten Blick erkennbar sind, bleiben den Besuchenden eines Onlineshops meistens verborgen. Besonders Start-ups und noch unbekannte Unternehmen müssten ihre Besuchenden somit umso intensiver davon überzeugen, dass sie mit einem Einkauf in ihrem Shop auf der richtigen - und vor allem sicheren - Seite sind.
Was sind Trust Elemente?
Bei Trust-Elementen handelt es sich um Inhalte, die dazu beitragen, das Vertrauen eines Shop-Besuchenden in ein Unternehmen bzw. eine Marke aufzubauen. Durch die Verwendung dieser Signale können die letzte Hemmung vor einer Kaufentscheidung überwunden, Besucher:innen in Kundschaft verwandelt und die Kundenbindung gestärkt werden. Gerade im E-Commerce ist der Einsatz solcher Trust-Elemente besonders wichtig, da beim Online-Shopping private Kundendaten und Zahlungsinformationen zentrale Bausteine sind.
Lesetipp
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Wie Online-Händler:innen Vertrauen schaffen können
Wie Vertrauen entsteht und wie man es überhaupt richtig vermittelt
Vertrauen ist ein Gefühl, welches oftmals unbewusst und spontan entsteht. In der Regel basiert Vertrauen auf einem Urteil, welches wir bereits in den ersten Sekunden über unser Gegenüber fällen. Lernt man das Gegenüber dann kennen, unterzieht man es einem unbewussten Glaubwürdigkeitstest, welcher entscheidet, ob wir die Person als vertrauenswürdig halten oder nicht. Bringt ein Verkäufer oder eine Verkäuferin seiner oder ihrer Kundschaft also dieses Gefühl entgegen, hat er oder sie ein leichtes Spiel. Anders ist das jedoch im Onlinehandel, denn hier wird der Kauf nicht aus Gründen der persönlichen Ebene abgeschlossen. Onlineshop-Betreibende müssen aus diesem Grund auf alternative Möglichkeiten zurückgreifen, um das Vertrauen aufzubauen.
Beantworte die Frage der Nutzer:innen, bevor sie diese gestellt haben
Kommt ein:e Nutzer:in erst einmal ins Zweifeln, ist es in der Regel schon zu spät, um ihn oder sie auf deinem Shop behalten zu können. In Zeiten der Datensicherheits- & Hackerskandale gehen vielen Nutzer:innen also eine Vielzahl von Fragen durch den Kopf. All diesen Fragen muss sich ein:e Shop-Betreiber:in nun stellen und sie an richtiger Stelle auf seiner oder ihrer Webseite beantworten können. User:innen erwarten, dass sie auf ihrer Customer Journey mit allen für sie relevanten Informationen versorgt werden, ohne sie explizit stellen zu müssen.
Lesetipp
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11 Tipps für mehr Vertrauen im Onlineshop
1. Bekannte Gütesiegel
Gütesiegel in Onlineshops sorgen bei vielen Nutzer:innen für ein Gefühl von Sicherheit. Auf vielen Internetseiten von Online-Händler:innen finden sich jedoch auch Gütesiegel, die zwar besondere Vertrauenswürdigkeit bei der Kundschaft erwecken sollen, oftmals ist jedoch gar nicht klar erkennbar, wofür das Gütesiegel steht und wer es verliehen hat. Welche der Siegel überhaupt relevant sind, sollte somit vorher intensiv geprüft werden. Welche Gütesiegel relevant sind und wie man sie erhält, erfährst du hier.
2. Authentische Kundenbewertungen
Kundenbewertungen sind der Klassiker, wenn es darum geht, Trust in einem Onlineshop zu erzeugen. Gib deinen Nutzer:innen die Möglichkeit, ihre authentische und zum Teil auch kritische Stimme zu deinem Produkt oder zu dir veröffentlichen zu können. Gerne kannst du auf die Bewertungen eingehen, solltest dabei aber nicht vergessen auch Kritik anzunehmen und deine Learnings daraus zu ziehen.
3. Aktivität auf deinen Socials
Zeige deinen Nutzer:innen, wer du bist und für was du stehst. Tritt ihnen persönlich gegenüber und verstecke dich nicht hinter deinen Produkten. Zeige dich als Person, deine Mitarbeitenden und gib deinen Nutzer:innen ein Sneak Peek, was hinter den Kulissen deines Onlineshops geschieht.
4. Gute Erreichbarkeit
Das schlimmste für deine Kundschaft? Wenn sie mit einer Frage an dich alleine gelassen wird. Bist du nicht erreichbar, ist die Kundschaft verärgert und die Chance, dass es zu einer zweiten Bestellung kommt, sinkt. Zudem wirkt die schlechte Erreichbarkeit nicht vertrauenswürdig und der Shop erscheint verwaist.
5. Vertrauenswürdige Kommunikation
Professionelle, freundliche und offene Kommunikation ist im Onlinehandel eigentlich selbstverständlich, aber der Teufel steckt im Detail. Man sollte darauf achten, welche Ausdrücke und Formulierungen man verwendet, formelle Textvorlagen klingen schnell nach Abfertigung. In einem persönlichen und klaren Stil zu kommunizieren, anstatt sich hinter der Firma oder Behördensprache zu verschanzen, schafft Vertrauen. Übernimm Verantwortung für dein Unternehmen und verstecke dich nicht hinter der Schuld des Versanddienstleisters oder deinem Lieferanten.
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6. Konditionen anpassen
Liefer- und Zahlungsbedingungen sind so relevant wie nie zuvor. Bietest du ausreichend Zahlungsarten an, damit das Bedürfnis jedes Kunden und jeder Kundin durch Auswahlmöglichkeiten gedeckt werden kann? Ähnliches gilt für die Lieferbedingungen. Hier solltest du verschiedene Optionen anbieten und diese so transparent und wahrheitsgemäß wie möglich darstellen. Denn versteckte Kosten verzeihen Kund:innen in der Regel nicht so leicht.
7. Suchmaschinentreffer steigern
Stoßen Nutzer:innen auf deinen Store, neigen sie dazu, deinen noch unbekannten Onlineshop zunächst durch eine Suchmaschine zu jagen. Für die Reputation ist es günstig, wenn in den Suchergebnissen mehr zu finden ist, als der Webshop sowie das Bewertungsprofil. Das können beispielsweise Testberichte sein, Interviews oder Artikel in einem Fachblog, Erwähnungen als Expert:in in der Presse oder die Social-Media-Kanäle. So können deine potenziellen Kund:innen sofort sehen, dass dein Shop „lebendig“ ist.
8. Interaktion
Ob du auf deine Bewertungen öffentlich antwortest oder auf deinen Social-Media-Kanälen Präsenz im Kommentarbereich zeigst, die Bilder deiner Fans mit einem Like markierst oder deine Kundschaft nach dem Kauf nach ihrer Meinung fragst - all das sind ausgezeichnete Möglichkeiten, um Vertrauen zu schaffen.
9. Service als A und O
Selbst wenn Nutzer:innen sich nicht für einen Kauf in deinem Onlineshop entscheiden, ist der Service einer der wichtigsten Faktoren, um dich als Online-Händler:in im Gedächtnis zu behalten. Das geschieht vor allem über einfache, verständliche und faire Retourenbedingungen. Ein Käuferschutz sorgt für zusätzliche Sicherheit, da es zum Beispiel sein kann, dass eine Ware nicht ankommt, wenn der Versanddienstleister einen Fehler macht. Darüber hinaus wirkt die Bereitschaft, in einem Live-Chat vorab für Produkt-Fragen bereitzustehen, sehr serviceorientiert.
10. Branding
Branding gilt als höchste Priorität, wenn es darum geht, dich bekannt zu machen. Stärke deine Marke mit einem wiedererkennbaren Logo oder einem frischen Slogan. Beim Layout der Seite und der E-Mails solltest du darauf achten, durchgehend die Unternehmensfarben zu verwenden. Jede Form von Wiedererkennung schafft bei Menschen Vertrauen. Zudem ist das Vertrauen in eine bekannte Marke generell größer als in unbekannte Brands.
11. Referenzen und Testimonials
Ein weiteres, sehr wirkungsvolles Trust-Element sind Logos oder Stimmen zufriedener Kundschaft. Diese kannst du zentral auf deiner Website, im Footer- oder im Randbereich platzieren. Darüber hinaus hast du jedoch auch die Möglichkeit, separate Landingpages zu Case Studies anzulegen, in welchen positive Zitate deiner Kundschaft über dein Produkt, deinen Service oder deine Marke an sich hervorgehoben werden. Insbesondere dann, wenn deine Shop-Besucher:innen diese Kund:innen selbst kennen (z. B. bei B2B-Kundschaft oder Influencer:innen), wirkt sich dies stark auf ihr Vertrauen aus.
Lesetipp
Wie du deine Produkt-Landingpages optimierst, erfährst du in unserem Beitrag über SEO für Produktseiten.
Fazit
Der Vertrauensfaktor entscheidet ganz klar über den Erfolg deines Onlineshops. Versuche dennoch nicht, deine E-Commerce-Website mit so vielen Symbolen zu beladen, wie möglich. Kläre stattdessen, welche Signale und Zertifikate für deine potenzielle Kundschaft wirklich relevant sind und setze diese an den passenden Stellen gezielt ein. Bedenke außerdem, dass die Umsetzung von Maßnahmen zur Stärkung des Vertrauens in deinen Webshop einen gewissen zeitlichen und zum Teil auch monetären Aufwand bedeuten kann – dieser wird sich jedoch auf Dauer in jedem Fall auszahlen. Wir wünschen dir viel Erfolg und stehen dir selbstverständlich mit Rat und Tat zur Seite! Kontaktiere uns dafür gerne.
Häufig gestellte Fragen zu Trust-Elementen in Onlineshops
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Deine Trust-Elemente solltest du in jedem Fall auf deiner gesamten Website sichtbar platzieren. Darüber hinaus wird empfohlen, diese Elemente auf weiteren Medien einzusetzen, da dies das Vertrauen der Nutzer:innen weiter und nachhaltig stärkt. Beispiele hierfür sind Newsletter, Broschüren und physische sowie digitale Werbematerialien.
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Die Platzierung von Trust-Elementen sollte so gewählt werden, dass sie immer gut sichtbar sind. So sollte das Gütesiegel beispielsweise sowohl im Onlineshop als auch während des Kaufvorgangs im Warenkorb deutlich zu erkennen sein. Grundsätzlich ist es ratsam, verschiedene Platzierungen auf den eigenen Webseiten oder im Webshop zu testen, da über die perfekte Platzierung keine allgemeingültige Aussage getroffen werden kann.
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Zwar sagt ein bekanntes Sprichwort „viel hilft viel“, doch gerade auf Trust-Elemente trifft dies nicht zu. Der Einsatz dieser Signale sollte sorgfältig gewählt werden, da sie eine vertrauensbildende Wirkung haben sollen. Zu viele verschiedene Zertifikate, Gütesiegel o. Ä. wirken nicht nur überwältigend, sondern auch weniger glaubwürdig und verfehlen dadurch den eigentlichen Zweck. Es wird auch dringend davon abgeraten, gefälschte Siegel oder Zertifikate zu verwenden. Außerdem solltest du auch nicht rein positive Bewertungen und Kommentare zulassen. Wenn du sachlich auf Kritik reagierst, wirkt dies nicht nur ehrlich, sondern zeugt auch von einer gelungenen Kundenkommunikation.
